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    當醫(yī)患雙方發(fā)生**的時候，醫(yī)院與患者家屬通過會談來協(xié)商解決，是時下最為流行的一種解決方法。涉及到會談和溝通，就涉及到說話的藝術(shù)。如何在溝通中將患者的不滿意度降到最低，是醫(yī)院負責會談的相關人員應該考慮到的事情。

    焦點一：醫(yī)生的判斷對還是錯？

    在醫(yī)患**中，患者之所以會向院方討要說法，是因為患者會認為醫(yī)生在判斷和處理時存在“錯誤”的行為。而醫(yī)生是否錯誤，其實并不能從科學的角度來判斷，因為每一個醫(yī)生都會有自己的行醫(yī)習慣和個人思維考慮。而目前的醫(yī)學，靈活性很高，不同的患病個體，可以臨床表現(xiàn)相同，但其發(fā)病原因會有很大的區(qū)別，因此沒有一個完整的規(guī)范流程，對錯也就無從考證。

    但是如果院方直白地告訴患者家屬，很可能會引起患者家屬的不滿，認為醫(yī)院在推卸責任。因此，院方可以換一種說法：雖然無法判斷醫(yī)生的對錯，但是可以判斷醫(yī)生的行為是否合適。

    舉一個例子，如果對于某種疾病的處理，有A和B兩種處理方法。院方可以通過咨詢其他相同科室的醫(yī)生，做一個調(diào)查，看看大家會選擇哪種處理方法，會認為哪種處理方法更加合理。如果大部分人認為A更加合適，而涉及**的醫(yī)生卻選擇了B方案，那么院方就可以說，該醫(yī)生的做法不合適。這雖然沒有說明對錯，但也算是給了患者一個交代。

    焦點二：當事醫(yī)生是否受到處罰

    家屬在提出這個問題的時候，其腦海中的主觀思想是：這位醫(yī)生犯了錯誤，需要受到處罰。但是就上文所說，在大部分情況下，我們只能說醫(yī)生的做法合適不合適，不能說對錯，因此處罰也就無從談起。

    但是同樣，如果如此直白地告訴家屬，醫(yī)生沒有受到處罰，因為他沒有錯。這會讓家屬感覺很不滿意，就好像受到傷害，但是造成傷害的人并沒有受到相應的懲罰一樣。因此，醫(yī)院在這種情況下可以換一種更加委婉的說法。

    比如，院方可以告訴患者家屬，根據(jù)該名醫(yī)生的不合理判斷和處理，院方認為該名醫(yī)生不適合繼續(xù)從事之前的工作，因此變更了工作內(nèi)容。但是這并不算是處罰，只是一種根據(jù)醫(yī)生的特點而分配更加合理的工作內(nèi)容而已。

    焦點三：補償?shù)男再|(zhì)

    經(jīng)濟賠償，往往是醫(yī)院解決醫(yī)患**的最重要也是最后的砝碼。但是在這一點上，并不是簡單的賠錢了事了。俗話說得好，要給這筆賠償定一個“名分”.如果院方說這筆錢是對患者的賠償，那么很有可能會讓患者及其家屬認為，院方在為自己的錯誤進行補救。既然之前院方不承認錯誤，為什么還要賠償呢？

    所以，在經(jīng)濟問題上，院方可以換一個詞，叫做補償?；颊叩结t(yī)院來就診，遇上醫(yī)療事故，雖然醫(yī)院沒有錯誤，但是醫(yī)生不適合的診療方法還是對患者造成了危害。從人道主義出發(fā)，醫(yī)院愿意給予患者一定經(jīng)濟上的補償，以此對患者及其家屬進行一種安慰。

    其實醫(yī)患**的溝通與治病一樣，不同的對象需要用不同的溝通方法。但其最終目的，都是要讓患者的不滿意程度降到最低，讓患者覺得心理上得到了某種安慰。