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    6、不該說的話：你說什么我聽不懂

    畫外音：輕蔑、不屑

    有一位學(xué)醫(yī)的朋友，畢業(yè)后在安徽一家地市級醫(yī)院上班。“那老太太進門就扯著嗓子喊了一堆，我卻一個字也沒聽懂，我說‘你說什么我聽不懂’，旁邊一同來看病的老爺子也跟著吆喝了起來，科室里頭就像裝了擴音器一般，還是外文臺的。”

    “我也跟著吆喝了半天，后來，就干脆直接熄火，一言不發(fā)了。”醫(yī)生說。后來就是兩位老人跑去醫(yī)務(wù)處投訴，說醫(yī)生不管不顧他們的病痛。

    醫(yī)生體會：溝通不暢，不僅僅可能是患者答沒答好，也很可能是醫(yī)生問得不合適了。“您慢慢說”、“您是不是說……”、“你能寫下來嗎？”可能多問幾句就能把病情問出來。

    新加坡陳篤生醫(yī)院業(yè)務(wù)發(fā)展部高級經(jīng)理Jenny說，患者來醫(yī)院，就是帶著問題來的，對有問題的患者，不要連頭也不抬冷冰冰的，要把關(guān)心融入到細節(jié)中。

    在新加坡已經(jīng)住了20年的郎先生，不久前因右眼外傷到新加坡**醫(yī)院陳篤生醫(yī)院看急診。第二天復(fù)診時，換了一位醫(yī)生，沒想到醫(yī)生見他的第一句話就是：“你說華語的吧？”這個細節(jié)讓他印象深刻。原來，第一位醫(yī)生寫病情報告時，已在報告上注明了他的語言習(xí)慣。

    這個細節(jié)在醫(yī)生交班時可以借鑒，不要僅僅只是說病情，對怎么跟患者溝通，什么樣的溝通更有效，都可以做一下交接。

    致謝　文章部分借鑒了壹德醫(yī)院管理研究機構(gòu)萬紹萌的點評資料，在此表示感謝。

    ※鏈接

    一位會說話的婦產(chǎn)科醫(yī)生

    昨天，我?guī)Я巳湓捜ラT診上班：“控制自己的情緒，管住自己的嘴巴，微笑服務(wù)。”

    一上班，就有個年輕女孩在門口膽怯地探進頭來，我朝她點頭笑了笑。女孩就勇敢地走入診室，拿出一張化驗單，是支原體感染。我問診和解釋之后，給她提出了治療方案。走之前，女孩說：“昨天在另一家醫(yī)院，那個醫(yī)生說這個病是性病，還罵了我一頓，說年紀(jì)輕輕就得性??！嚇得我連病都不看了，醫(yī)生謝謝你！”

    病人越來越多。有一個四五十歲的中年婦女從外面擠進來，拿出一張B超單，對我說：我想打胎。我微笑著說：好的，不過打胎之前要做個婦科檢查，化驗一下血和白帶。她說：我身體很好的，不用驗了！我依然微笑著說：不行，如果有急性陰道炎，打胎會將炎癥擴散，所以要檢查清楚。中年婦女堅持不驗。

    病人越積越多。我微笑著對她說，你想清楚先。然后去婦檢室?guī)蛣e的病人檢查。看了三個患者，中年婦女又?jǐn)D過來說：“以前我打過胎的，都不用驗。”我又笑著對她說：“我們女人，就算身體很好，最好也要每年做一些常規(guī)的體檢，這次檢查，就當(dāng)是體檢了。你再想清楚先。”然后又給別的病人檢查去了。

    等我再次回來，我又問她：想清楚沒有？她終于說：“好吧，驗就驗吧。”結(jié)果一切正常，我又笑著對她說：一切正常，這樣，你放心，我也放心了。走之前，她對另一個旁邊她熟悉的病人說：這個醫(yī)生，可以呢！

    幾點心得：

    第一個病人，如果看到醫(yī)生板著面孔，估計連病都不看，就跑了。醫(yī)患友情溝通中有提到，最初的七秒鐘，起決定性作用。

    第二個病人確實夠固執(zhí)，夠難纏，如果換作是以前，我可能早都發(fā)火了，可能會說一些不該說的話。在整個過程中，我忍了又忍，到最后，病人說了一句“這個醫(yī)生，可以呢！”這句話讓我非常開心。每個人都是喜歡別人贊美的，我也不例外。