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    提到醫(yī)院文化建設(shè)，在很多醫(yī)生的印象中，可能就是搞幾臺(tái)晚會(huì)，拉幾條橫幅，喊幾句口號(hào)，出幾本小冊(cè)子……然而，在2014年中國(guó)醫(yī)院論壇的人文醫(yī)院建設(shè)專場(chǎng)，健康界聽到了另一種全新的詮釋。

    “醫(yī)生護(hù)士好，患者才會(huì)好”,浙江大學(xué)附屬第二醫(yī)院院長(zhǎng)王建安如此說道：“談到醫(yī)院的人文，很多人能夠理解‘以患者為中心’，但我們醫(yī)院把核心價(jià)值觀改成了‘患者與服務(wù)對(duì)象至上’。”

    看似沒有多大區(qū)別，但實(shí)際上兩者的內(nèi)涵與外延都有很大不同。王建安解釋：“不僅僅患者是第一位的，每個(gè)崗位、每個(gè)人所面對(duì)的外部或內(nèi)部的服務(wù)對(duì)象也永遠(yuǎn)是每一位的。簡(jiǎn)單地說，臨床科室以及醫(yī)生、護(hù)士應(yīng)以患者為中心，而行政職能部門則要以臨床一線為中心。醫(yī)院管理者關(guān)愛醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)務(wù)人員擁有良好的精神面貌，才能更好地為患者服務(wù)。”

    王院長(zhǎng)的話聽起來(lái)似乎感覺很“虛”,但浙醫(yī)二院卻把堅(jiān)持這一理念扎扎實(shí)實(shí)地落到了實(shí)處。醫(yī)院給醫(yī)生護(hù)士安排了舒適的休息場(chǎng)所，早飯、晚飯由食堂送到病區(qū)，優(yōu)化管理流程，盡一切可能減少醫(yī)生和護(hù)士在非醫(yī)療事務(wù)上耗費(fèi)的時(shí)間。比如護(hù)理部經(jīng)過認(rèn)真測(cè)算后，在病區(qū)設(shè)立了二級(jí)護(hù)理中心，這樣護(hù)士們每天穿梭在護(hù)理站到病房的時(shí)間從原先的89分鐘降低到了26分鐘。

    醫(yī)生和護(hù)士被服務(wù)好了，他們對(duì)患者也更加關(guān)愛，醫(yī)生會(huì)盡量降低患者的疼痛，在醫(yī)院公共場(chǎng)所不討論患者病情杜絕隱私泄露，每給一位患者查體之前都主動(dòng)洗手，降低患者發(fā)生醫(yī)院感染的幾率，查房時(shí)除了與患者必須的交流以外，不在患者面前討論醫(yī)學(xué)相關(guān)問題，聽診前主動(dòng)把聽診器暖一暖……這些舉措大大提升了患者的就診體驗(yàn)，浙醫(yī)二院還開誠(chéng)布公地告訴市民哪些診療和項(xiàng)目目前醫(yī)院尚沒有開展，避免患者跑冤枉路，然后還可能把火氣撒到醫(yī)務(wù)人員身上。

    實(shí)際上，只有一線醫(yī)護(hù)人員能夠切實(shí)感受到來(lái)自醫(yī)院管理層的關(guān)愛，才能產(chǎn)生主人翁的意識(shí)，也才能因此而感受到醫(yī)院的利益和自身利益之間的一致性關(guān)系，只有如此，醫(yī)院管理層所期待的以患者為中心的觀念才能得到有效的落實(shí)與執(zhí)行。

    所謂人文醫(yī)院建設(shè)，其實(shí)就是希望通過提高患者的就醫(yī)體驗(yàn)，來(lái)提升患者滿意率，從而實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的管理目標(biāo)，因此，人文醫(yī)院的建設(shè)不應(yīng)該僅僅停留在理念宣傳的層面，而應(yīng)該通過管理制度和醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層的努力，把這些理念落到實(shí)處。

    多年的醫(yī)院管理經(jīng)驗(yàn)，讓王建安充分地認(rèn)識(shí)到：患者滿意是人文醫(yī)院建設(shè)的目標(biāo)，而醫(yī)護(hù)人員滿意，則是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的必要條件。在醫(yī)療服務(wù)的整體價(jià)值鏈中，醫(yī)護(hù)人員不僅是醫(yī)院的重要資源，也是承上啟下、實(shí)現(xiàn)患者滿意的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，只有抓住了這個(gè)關(guān)鍵，才能夠調(diào)動(dòng)醫(yī)療服務(wù)過程中最重要因素的積極性。所以，醫(yī)院管理者服務(wù)好一線醫(yī)護(hù)人員，就是向患者滿意的目標(biāo)邁出了堅(jiān)實(shí)的一步。

    王建安最后總結(jié)道：“當(dāng)一個(gè)醫(yī)院成為患者和員工心靈的最后歸屬地時(shí)，這種真實(shí)的歸屬感就會(huì)讓醫(yī)護(hù)人員煥發(fā)出無(wú)盡的積極性，這就是最成功的醫(yī)院！”他希望浙醫(yī)二院成為病人、醫(yī)生和護(hù)士都向往的醫(yī)院。而要達(dá)到這樣的目標(biāo)，醫(yī)院人文建設(shè)是至關(guān)重要的措施之一。