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    今年2月，浙江紹興第二醫(yī)院發(fā)生“醫(yī)生被迫下跪”事件，主治醫(yī)師段建華遭到死者家屬徐惠等人暴力毆打，被拖拽至大廳的死者尸體旁，摁住強(qiáng)行下跪達(dá)十多分鐘。9月12日，紹興市當(dāng)?shù)貓?bào)紙上，死者家屬刊登了共155字的《道歉書》。2011年10月28日，“八毛門”患兒在武漢康復(fù)出院，患兒父親陳剛發(fā)表了書面道歉信。道歉能緩解醫(yī)患矛盾嗎？

    “對(duì)不起”并非愚笨可怕

    出現(xiàn)醫(yī)療事故后，某些醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員拒不認(rèn)錯(cuò)，原本并不嚴(yán)重的問題往往因其惡劣的態(tài)度而愈演愈差，其實(shí)，說聲“對(duì)不起”,并非我們想象中的愚笨可怕。

    一張錯(cuò)誤的梅毒體檢單，差點(diǎn)拆散了山西陳某和妻子朱某的幸福家庭。2011 年3 月，朱某前往當(dāng)?shù)啬翅t(yī)院做定期體檢，卻意外地查出患有梅毒，朱某由此懷疑丈夫生活不檢點(diǎn)，兩人鬧至離婚的地步，朱某也險(xiǎn)些因此下崗，所幸復(fù)檢后證實(shí)檢查結(jié)果有誤，夫妻倆這才松了口氣。

    然而，最初檢查那家醫(yī)院的態(tài)度卻讓人難以接受，當(dāng)看到權(quán)威的復(fù)查結(jié)果后，當(dāng)事醫(yī)生仍堅(jiān)稱檢查程序依照規(guī)定進(jìn)行，自己并無過錯(cuò)。朱某夫妻憤怒之余，遂將該醫(yī)院訴至**。專家鑒定稱，由于設(shè)備、技術(shù)、專業(yè)性等因素的限制，該院的化驗(yàn)單并無說服力，在沒有確定的情況下給患者發(fā)放如此明確、具有法律效力的化驗(yàn)單，該醫(yī)院的做法是不負(fù)責(zé)任的，且違背職業(yè)道德。

    事后朱某表示，他們?cè)静⒉幌?*也沒想過要賠償，但院方連基本的道歉都不愿表示，生硬的態(tài)度讓他們無法接受。

    道歉成為醫(yī)患和諧的促進(jìn)劑

    發(fā)生醫(yī)療事故后，醫(yī)生通過良好的態(tài)度和真誠(chéng)的歉意與患者積極溝通，并讓患者明白，醫(yī)生并非圣人也會(huì)犯錯(cuò)，加之現(xiàn)有醫(yī)學(xué)的空白，因此醫(yī)療事故的發(fā)生并不能全部歸咎于醫(yī)生，最終促使患者放棄了訴訟。

    45 歲的王某因右手拇指骨折，前往北京某三甲醫(yī)院就診，接診醫(yī)生為王某打上石膏固定拇指。這本是一個(gè)并不復(fù)雜的醫(yī)療程序，包扎后王某也安心地等待痊愈。然而兩個(gè)月后，王某拆除右手石膏時(shí)卻意外地發(fā)現(xiàn)自己的拇指畸形愈合，且無法伸直，考慮到拇指功能的重要性及以后工作的諸多不便，王某一時(shí)難以接受，遂找接診醫(yī)生理論。

    當(dāng)事醫(yī)生是一位年輕的小伙子，看到自己的疏忽對(duì)患者造成了損害后果，慚愧之余當(dāng)即向王某表示歉意，認(rèn)真解釋出現(xiàn)這種情況的原因，并擔(dān)保承擔(dān)王某的一切醫(yī)療費(fèi)用。當(dāng)王某看到接診醫(yī)生態(tài)度如此誠(chéng)懇時(shí)，原來的怒火平息了大半。在這位年輕醫(yī)生的邀請(qǐng)下，雙方還坐了下來就王某的傷勢(shì)做了深入溝通。

    當(dāng)該院的醫(yī)療**調(diào)解員趕到時(shí)，王某早已氣消。了解事件后，調(diào)解人員詢問王某是否控告該醫(yī)生、要求多少賠償，王某卻淡淡道，“算了，醫(yī)生也不容易。”

    你真的認(rèn)識(shí)道歉嗎？

    賠禮道歉，代表了我們?nèi)粘Ｉ钪械囊环N社會(huì)文化現(xiàn)象，也是社會(huì)心理的一種折射反應(yīng)。道歉不僅體現(xiàn)出致歉者悔恨交加的情緒及對(duì)自己不當(dāng)行為的反思，也認(rèn)同了自己的行為給他人造成了損害。正如社會(huì)學(xué)家戈夫曼所說，構(gòu)成道歉的有效因素至少包括行為者認(rèn)知狀態(tài)中的兩個(gè)部分：一是對(duì)自己冒犯別人的負(fù)罪感；二是對(duì)背離正確行為、違反社會(huì)規(guī)則的反思。

    道歉這一行為是以致歉者對(duì)自己錯(cuò)誤行為的認(rèn)識(shí)為前提的，他們深刻認(rèn)同自己的“羞惡”之處。但是在不同的文化傳統(tǒng)和意識(shí)形態(tài)的國(guó)家里，道歉又被賦予不同的情感色彩。例如有些民族性格外向，勇于道歉；而有些民族以道歉為恥、怯于道歉，犯錯(cuò)之后會(huì)采取迂回的方式補(bǔ)救。

    道歉不是單方面的一種承認(rèn)過失的行為，有時(shí)它還作為一種社會(huì)溝通的方式。在人際交往中，為消弭較嚴(yán)厲的后果，有時(shí)當(dāng)事人會(huì)主動(dòng)采用道歉的方式來折中，以此維持人際關(guān)系的平衡。很明顯，此時(shí)的道歉不僅是一種認(rèn)錯(cuò)行為，更成為了人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑、社會(huì)交往機(jī)制的補(bǔ)救工具。

    鑒定結(jié)果未出道歉需謹(jǐn)慎

    在醫(yī)療過程中，醫(yī)生難免會(huì)遇到醫(yī)療事故。由于醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性和高深性，事故的原因不如其他**案件一樣一目了然，在等待鑒定結(jié)果的期間，醫(yī)生是否應(yīng)該主動(dòng)道歉、熄滅患者的怒火呢？盡管道歉有種種好處，但醫(yī)生不應(yīng)在此時(shí)道歉。這時(shí)候醫(yī)療事故的鑒定結(jié)果還未明確，如果是自己的責(zé)任也就罷了，如果錯(cuò)不在自己豈不是自找苦吃？無論如何，也應(yīng)等鑒定結(jié)果出來之后再行承擔(dān)。

    醫(yī)生道歉本是坦誠(chéng)錯(cuò)誤、希望諒解，但此時(shí)的道歉不僅達(dá)不到效果，反而會(huì)弄巧成拙。因?yàn)樵阼b定結(jié)果未明確之前，醫(yī)生貿(mào)然道歉會(huì)“誤導(dǎo)”患者——失誤在于醫(yī)方，如果結(jié)果大白之時(shí)事故原因并非醫(yī)方的過錯(cuò)，到那時(shí)，推翻先前的道歉必然引得患者的質(zhì)疑，處理不當(dāng)便引致**，不推翻則只能“吃啞巴虧”.因此，此時(shí)醫(yī)生應(yīng)該做的是安慰患者及家屬，給予同情。

    訴前道歉優(yōu)于訴后道歉

    責(zé)任明確之后，醫(yī)生的道歉也要選擇最佳時(shí)機(jī)。在訴訟前或判決前的道歉才能起到潤(rùn)滑劑的作用，避免**的升級(jí)惡化，而塵判決后的道歉對(duì)于緩和**來說顯然毫無意義。

    在診療過程中如果醫(yī)生出錯(cuò)，應(yīng)在矛盾升級(jí)之前義不容辭地向患者道歉，也不必考慮自己的道歉是否采證，因?yàn)樘热魬?yīng)負(fù)法律責(zé)任，那么隱瞞、嘴硬也毫無作用，道歉反而顯得大度誠(chéng)懇，甚至能緩和矛盾；倘若失誤只是瑕疵，尚未對(duì)患者造成嚴(yán)重傷害，那就更應(yīng)該主動(dòng)道歉，避免事情進(jìn)一步惡化。只有越尊重醫(yī)學(xué)客觀事實(shí)、越敢于承擔(dān)的人，才越能贏得患者的尊重。相反，等到判決結(jié)果出來的時(shí)候再去道歉，對(duì)于身心俱疲的患者而言毫無作用也毫無意義。

    不宜被動(dòng)道歉

    盡管道歉有種種效果，各國(guó)也在積極鼓勵(lì)為醫(yī)療事故道歉，但并不等于說道歉已成為緩和**的一種工具，我們的道歉不應(yīng)是機(jī)械化、功利性的，而應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的愧疚、悔悟。

    人都是有情的，患者的感情更敏感細(xì)膩，很容易分辨醫(yī)生的行為話語(yǔ)是否真誠(chéng)。因此，如果要為自己的過錯(cuò)道歉，醫(yī)生一定要誠(chéng)心真摯，切勿以為患者在病痛之際容易糊弄，更不要將道歉這一體現(xiàn)道德的行為扭曲成一種非道德的、功利行為，要知道以真誠(chéng)待人才能換來真心。