改善醫(yī)患關(guān)系比登天還難嗎？
有個故事，說神州九號與天宮一號成功對接，蛟龍?zhí)枬撍鞒晒ο聺?000米，實現(xiàn)了“可上九天攬月，可下五洋捉鱉”的宏偉藍圖。在歡騰的人群中，記者采訪市民：神州九號的發(fā)射成功說明了什么？市民回答說：說明我國解決貪腐問題、教育問題、住房問題、醫(yī)療問題、食品安全問題比登天還難！這個回答耐人尋味。
醫(yī)患關(guān)系問題，已經(jīng)成為復雜的社會問題。近兩年其特點又發(fā)生了變化，暴力傷醫(yī)事件時有發(fā)生，而且受傷對象多是無辜的醫(yī)務(wù)人員。六成醫(yī)務(wù)人員不想讓自己的子女從醫(yī)，使得曾經(jīng)知識分子云集的醫(yī)生群體而今卻成為“憋屈”的群體。
正因如此，醫(yī)療問題也得到了社會的廣泛關(guān)注，很多關(guān)于醫(yī)療衛(wèi)生的電視作品搬上了熒屏，如《心術(shù)》，還有現(xiàn)在熱播的《產(chǎn)科醫(yī)生》等，對醫(yī)療行業(yè)與業(yè)外人士的溝通起到了積極的推動作用。
醫(yī)患矛盾是一個非常復雜的社會問題。單靠我們醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)是解決不了的，我們唯一能做的就是預防。
2012年3月23日下午，黑龍江哈爾濱醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院，發(fā)生了一起患者在醫(yī)院內(nèi)用刀捅醫(yī)生的惡性傷醫(yī)事件，造成刺死1人致傷3人的嚴重后果。死者是一名實習的研究生，他剛考上了香港一所大學的博士，并計劃當年夏天結(jié)婚。兇手李夢南家離哈爾濱很遠，家庭條件也很困難，爺爺還患有胃癌。李夢南曾于2011年4月到哈醫(yī)大一院風濕免疫科住院治療強直性脊柱炎。“發(fā)病的時候我非常痛苦，腿部、膝蓋和胯骨都特別疼、腫，行動不便。”一次次到哈爾濱做檢查加上人生地不熟等等因素，讓他和爺爺都非?？鄲?。
李夢南此次就醫(yī)是為了打“類克”.類克是一種抗風濕藥品，價格比較昂貴，而且副作用非常大，可引起肺結(jié)核，因此醫(yī)生請他先去胸科醫(yī)院做檢查。他將胸科醫(yī)院檢查結(jié)果拿回來給醫(yī)生看，醫(yī)生見他已經(jīng)并發(fā)了肺結(jié)核，就未收他入院，因繼續(xù)使用“類克”可能會導致結(jié)核加重，發(fā)生其他嚴重后果。“當時我非常生氣，我和爺爺大老遠來的，他們不理我，我挺恨大夫的。”李夢南認為醫(yī)生不了解他的辛苦，于是就“**殺人”了。
醫(yī)生堅持的是原則，是沒有醫(yī)療過錯的。醫(yī)患之間缺乏有效的溝通，缺乏相互之間的理解，法治觀念淡薄，習慣于用拳頭解決問題，是造成悲劇的根本原因。
2011年9月15日同仁醫(yī)院門診樓，患者王寶洺用菜刀砍擊主治醫(yī)生徐文頭部6刀，四肢部12刀，致其重傷。徐文是一位“學問型”的醫(yī)生，平時態(tài)度很和藹。手術(shù)沒有達到患者自己要求的效果，于是把怨恨發(fā)泄到了主治醫(yī)生頭上。雖然罪犯王寶洺以故意殺人罪被判15年徒刑，**3年，賠償傷者53萬元人民幣，受到了法律的制裁，但給醫(yī)生造成的精神創(chuàng)傷，以及給整個行業(yè)中的從業(yè)人員造成的心理打擊，該由誰來彌補，又該怎樣來彌補呢？
2013年1月19日凌晨，內(nèi)蒙古包鋼醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)生朱玉飛在120出診現(xiàn)場被歹徒殘忍殺害，隨行的2名擔架工被砍傷……
2012年5月8日下午，南陽醫(yī)專附屬第二醫(yī)院28歲的女醫(yī)生張娟在家中服下了700粒毒性很大的強心藥“***”**。張娟的父親張子富白發(fā)人送黑發(fā)人，他拿出女兒服毒前寫好的遺書，悲痛欲絕地告訴記者說：“女兒是不堪忍受患者家屬的侮辱和高額索賠才自尋絕路的。”
2014年8月10日，湖南湘潭縣產(chǎn)婦張某，到湘潭縣婦幼保健院急診入院，生產(chǎn)過程中醫(yī)生發(fā)現(xiàn)嚴重羊水栓塞，建議切除子宮保大人，但產(chǎn)婦的婆婆堅決不同意：“那還怎么生二胎”.羊水栓塞這種病極為兇險，目前還是世界醫(yī)學界的難題，在生產(chǎn)過程中突發(fā)，無法提前檢測出來，也就無法預防。盡管醫(yī)院啟動了院內(nèi)、縣、市孕產(chǎn)婦搶救綠色通道、向家屬下發(fā)了病危通知書，竭盡全力進行搶救，同時還邀請了湘潭市中心醫(yī)院專家一起參與搶救，不幸產(chǎn)婦還是因羊水栓塞引起的多器官功能衰竭死亡，院方在整個醫(yī)療行為中均無過錯。
但由于死者家屬情緒失控，破門進入手術(shù)室，媒體片面進行報道，此事傳得沸沸揚揚，事實上，因為當前醫(yī)患矛盾異常突出，導致醫(yī)院一死人醫(yī)護人員就情緒緊張，不敢和死者家屬進行深度溝通。醫(yī)患關(guān)系緊張到什么程度可見一斑。
2013年全國醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)門診量是73億人次，出現(xiàn)醫(yī)療矛盾約7萬件，相當于門診量的十萬分之一，這說明我們絕大多數(shù)的醫(yī)患雙方，還是相互理解、配合的。但在一些地方也出現(xiàn)了職業(yè)“醫(yī)鬧”,每天收取一定的費用，專門進行非法牟利活動。
醫(yī)患矛盾根源：信任的缺失，體制的弊病 .
電視劇《心術(shù)》里有這樣的話：“這世界有三種東西對人類是最重要的，那就是信任、希望、愛，能看到這三樣東西最好的詮釋，那就是醫(yī)院。”不要說生死相托，如果我們的社會失去了這些最基本的東西，將會是一個什么樣子？
大的背景我們解決不了，但我們作為醫(yī)患雙方其中的一方，要想解決這個矛盾就必須有我們的參與，重要的是如何預防此類事件的發(fā)生。盡善盡美是理想的，也是不可能的，我只要求每個人的工作盡可能少出漏洞，有矛盾盡可能尋求好的方案解決，盡量大事化小，不激化矛盾，就能少出矛盾，減少傷醫(yī)事件的發(fā)生，保護醫(yī)務(wù)人員的生命安全。
醫(yī)患矛盾的解決要從多方面去考慮，包括我們的體制，相信隨著新醫(yī)改的落實，醫(yī)患關(guān)系會有所改觀。
有人說，教育部門是干10說10,很少有矛盾；而我們衛(wèi)計委門呢？干10說2,我們都是活雷鋒，還矛盾不斷。也許這跟中國醫(yī)生的工作負荷過重有關(guān)，醫(yī)生沒有太多的時間和精力去與患者交流，這樣就會給社會造成不了解，加上不時有媒體不實報道添油加醋，醫(yī)療機構(gòu)給社會的印象由“活菩薩”變成了“大白狼”.
其實，醫(yī)生既不是“活菩薩”也不是“大白狼”,醫(yī)生是一種職業(yè)。加強患者教育，促進醫(yī)患交流勢在必行。我們不期望完全避免醫(yī)患矛盾，但至少能增進了解、建立信任、減少矛盾，讓正常的醫(yī)療行為得到患者應有的支持和配合。
患者教育的目標是：促進醫(yī)患之間的主動溝通與交流，改善患者對于自身健康狀況、治療方式選擇以及治療過程的風險、效果的了解和理解。鼓勵患者參與到醫(yī)療服務(wù)的決策之中，增加患者遵從醫(yī)療計劃的可能性，使患者自我照顧的技能最大化，增強患者處理自身健康問題的能力，提高和推動患者在整個醫(yī)療服務(wù)過程中的參與度，倡導健康的生活方式。
在患者教育的過程中，醫(yī)務(wù)人員的作用不是僅僅告知患者醫(yī)療有關(guān)信息，或者通過反復強調(diào)讓患者遵從醫(yī)囑，而是醫(yī)務(wù)人員通過影響患者的認知和態(tài)度達到改變行為的目的。
傳統(tǒng)上，醫(yī)務(wù)人員所受到的訓練是從患者那里獲取病史，完成數(shù)據(jù)采集工作，設(shè)想一下，如果把這個過程轉(zhuǎn)化成醫(yī)患雙方各自講述自己的故事，情況會變得多么不同。當然這種交流需要時間，目前醫(yī)患比例失調(diào)，就醫(yī)人群加大，醫(yī)生要想做到這一點，還得獲得其他正在等候的患者的理解，在等候中要耐心。下面從醫(yī)生這一方，說說我們應該做到哪些——
醫(yī)生告知患者的內(nèi)容要全面，重點突出。
1. 患者所患疾病的病情（患者所患疾病的名稱、診斷，目前的狀況，嚴重程度）。
2. 準備實施的醫(yī)療措施。
3. 實施手術(shù)、特殊檢查、特殊治療的目的、方法及預期效果，實施這些可能到來的醫(yī)療風險，潛在危險。
4. 可采取的替代方案。
5. 當時的醫(yī)療水平。
6. 醫(yī)療過程產(chǎn)生的費用、醫(yī)療過程中所使用的藥物、器械的效果和副作用。
7. 改變手術(shù)方式，擴大手術(shù)范圍。
如何更有效避免不利后果？
1.告知病情時應留有余地，給病人一個逐步接受現(xiàn)實的時間。
2.分多次告知，以免患者突然受到病情的打擊情緒失控。
3.在告知病情的同時，應盡可能給病人以希望。
4.不欺騙病人，盡管是善意的欺騙?，F(xiàn)在法律規(guī)定患者本人有知情權(quán)。
5.告知過程中，讓病人有宣泄情緒的機會。
6.告知病情后，與病人共同制定未來的生活和治療計劃，讓病人參與到治療中來。
7.盡可能提供聯(lián)系方式給患者，給予患者多種溝通渠道。
我們從醫(yī)方做起，做到我們應該做的；也希望患者從自身做起，配合醫(yī)生治療，共同對付疾病；同時媒體也要在全面了解的基礎(chǔ)上，進行客觀、公正的據(jù)實報道，切不可為了博取眼球而作虛假報道，或用部分事實掩蓋另一部分事實，當然，我們不要求記者說真話，但請記者最起碼不要說假話。這樣，全社會共同努力，創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，均從“我”做起，那么，真正的和諧，也就不遠了。
討論部分：
航天中心醫(yī)院牟方宏主任：謝謝王院長精彩的演講，剛才王院長一開始的時候說的那個哈醫(yī)大案件，有一個藥叫類克（注射用英夫利西單抗），那個可能沒說清楚，類克這個藥治療強直性脊柱炎是完全對癥的，就是比較貴，但是呢他有一個非常嚴重的副作用就是肺結(jié)核。我認為他可能在這個哈醫(yī)大事件中，醫(yī)師沒有跟患者溝通清楚，藥又貴，而且副作用非常大。出現(xiàn)了副作用以后呢，醫(yī)生可能態(tài)度也不是很好，所以我認為這中間可能激化矛盾有一定的關(guān)系。
另外還想問王院長一個問題，現(xiàn)在這個醫(yī)患矛盾、醫(yī)患關(guān)系的調(diào)解中，院長應該是怎么樣做才能做的更好？因為我發(fā)現(xiàn)有的醫(yī)院的領(lǐng)導，那就是都讓別人處理，最好都別讓患者來見我才好，有的醫(yī)院里面領(lǐng)導基本上是**一出現(xiàn)他就站在第一線。
王院長：謝謝牟主任，您剛才提到的第一個問題我可能講的不太清楚，因為類克不是這個矛盾的主要的東西。患者是為了來打這種藥，醫(yī)院不給他打，所以說他把那個怨恨就發(fā)泄到醫(yī)生身上了。也可以說他是代表了中國一個特殊群體，他們法律觀念比較淡薄，發(fā)生一些問題或者出現(xiàn)一些疑問不按照正常的途徑去解決，這種案例在全國發(fā)生了很多。
您第二個問題就是處理醫(yī)患**的時候，確實有你所說的這兩種情況。因為前幾年，我們醫(yī)療**的處理體系沒有建立起來，患者形成了一種這個只要我找醫(yī)院或者我到醫(yī)院鬧，就能得到一些補償，這么一種非常不正常的現(xiàn)象。所以他就采取了具有中國特色的這種極端的手段，然后到醫(yī)院采取各種以各種各樣的方式進行威脅醫(yī)生、威脅醫(yī)院，然后達到他自己的目的。
很多醫(yī)院包括咱北京，各個醫(yī)院有些三甲醫(yī)院基本上都建立了警務(wù)工作室，配合維持正常的醫(yī)療秩序，醫(yī)院也基本上都成立了醫(yī)患**協(xié)調(diào)解決的辦公室，由一名主管副院長領(lǐng)導這個部門，確實也存在著你所說的這兩種情況，我覺得這個正確的處理還是需要我們進一步探討。
正確的處理方式，我覺得現(xiàn)在來說，必須靠社會。只靠我們醫(yī)院一方肯定是做不到的，所以說要走向法治化的處理軌道。首先必須建立第三方調(diào)節(jié)機制，這個事情出現(xiàn)了之后，矛盾的雙方去協(xié)商、去解決是根本做不到的，也不會公正合理。所以把這個矛盾由院外一家第三方解決，到目前為止這是一個比較好的方式。
曲陽竹子：就是，法制觀念淡薄是發(fā)生悲劇的根本原因，有很多的醫(yī)患**其實是醫(yī)院無過錯。即使有過錯，應當走法律途徑。目前國人普遍法治觀念淡薄，當然，法治不張也是重要原因，都有關(guān)系。
王院長：我覺得醫(yī)院在發(fā)生醫(yī)患矛盾的時候，好的做法應該積極的去面對。因為不管矛盾大小，如果你面對了可能就不會激化矛盾，如果你不去面對或者遮遮掩掩，這個病人或者家屬他就會更加的覺得我們醫(yī)療有問題，一個小問題我給他解釋了可能就過去了，如果你不解釋，可能把矛盾激化了。所以正確的做法我覺得該交流交流，該面對面對積極的去處理。
面對醫(yī)患矛盾，其實也沒什么可怕的。好多醫(yī)院好多領(lǐng)導也遇到有投訴了，都嚇跑了，躲起來了。這種做法是非常不對的，我覺得只要是我們醫(yī)院任何一個人發(fā)生了跟患者的這些不愉快，這些矛盾都要積極的去面對，積極的去解決，有一些好的可以適當?shù)耐弦煌?，但不要拖的時間過長。
醫(yī)院還應該建立起來一種觀念：不要讓病人覺得我到醫(yī)院一鬧或者一找你你就怕了，或者你就給我補償了。任何事情我覺得都引向第三方正確途徑去處理。如果你給患者有一次鬧的機會，在社會上影響是非常大的。首先我們要本著我們有問題，我們該補償補償；我們沒有問題，要堅持原則，沒有問題我給你解釋清楚，我們堅決不做為了平事而賠償這種事情。
我主管醫(yī)療**已經(jīng)八年的時間了，應該說有一定的體會。我覺得任何矛盾的解決都需要一段的時間。中國的醫(yī)患矛盾已經(jīng)尖銳了這么多年，他終究會逐漸的被解解決，百分之百的杜絕是不現(xiàn)實的，但是我們會把這種矛盾逐漸的讓公眾去理解，然后解決。
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