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    在上海，有這樣一批醫(yī)務社工與志愿者，在急診科、兒童?？频柔t(yī)患矛盾高發(fā)的區(qū)域，他們及時介入，用專業(yè)解釋與人文關(guān)懷，在醫(yī)患之間架起一座溝通的橋梁。上海醫(yī)務社工與志愿者的工作已不再局限于導醫(yī)指路、噓寒問暖，正逐步發(fā)展為醫(yī)改的社會支持系統(tǒng)。

    “聽了解釋，我們就安心了”

    羅磊，香港大學社工系畢業(yè)，2011年加入第二軍醫(yī)大學長征醫(yī)院社工部。每周，他都會帶著志愿者到急診科“救火”.

    有一位來自江西的女青年，因車禍造成全身多處骨折，情況一度危急。被送到長征醫(yī)院急診后，她在重癥監(jiān)護室觀察一晚，第二天轉(zhuǎn)到康復治療室，當天晚上又轉(zhuǎn)回重癥監(jiān)護室。醫(yī)生匆忙中對家屬交代了一句“需要再觀察一下”,就去照看患者了。這位女青年的父母、丈夫、哥哥都以為她病情惡化，哭喊著要沖進重癥監(jiān)護室。被攔在外面后，他們因為害怕見不到親人最后一面而情緒激動，場面眼看就要失控。

    就在這時，羅磊帶著志愿者王莉趕到。王莉是長征醫(yī)院退休的護士長，經(jīng)驗豐富。她把家屬們拉到旁邊的休息室里，羅磊負責安撫家屬情緒，為他們倒水，王莉則解釋說：“轉(zhuǎn)回重癥監(jiān)護室，不是因為病情加重，而是因為患者顱內(nèi)高壓，在重癥監(jiān)護室心電監(jiān)測儀器守護下會更安全，有利于病人早日康復。”

    慢慢地，幾位家屬的情緒穩(wěn)定下來，女青年的丈夫?qū)α_磊和王莉說：“聽了你們的解釋，我們就安心了。”

    長征醫(yī)院另一位社工計芳曾是急診科護士，她特別能體會急診科的苦處：“實在是忙得不可開交，有時沒聽見病人家屬問話，有時聽見了卻沒空回答，往往會被別人誤以為‘甩臉子'’擺架子‘。”

    長征醫(yī)院門診部兼社工部主任柴雙坦承，綜合醫(yī)院的急診科是最容易發(fā)生醫(yī)患矛盾的地方，對社工和志愿者的需求巨大。但因為目前人力有限，社工部的兩個社工只能輪流去急診科支援。為此，他們招募了一批有醫(yī)學背景的志愿者，培訓后讓他們每天在急診科“值班”.

    “很多時候，病人家屬不是對醫(yī)療救治過程有意見，而是因為信息不對稱造成誤解加深。”柴雙說。

    上海市醫(yī)學會醫(yī)務社會工作學專業(yè)委員會主任委員、上海市第六人民醫(yī)院書記方秉華說，第六人民醫(yī)院建立的醫(yī)患溝通小組有一句口號：架起一座橋，拆掉一堵墻。這是所有醫(yī)務社工與志愿者的心愿，拆掉因缺乏溝通而橫亙在醫(yī)患間的誤解之墻，取而代之的是一座以誠換誠的醫(yī)患和諧之橋。

    “你們是好人，不能怪你們”

    每周三下午，上海兒童醫(yī)學中心心臟中心大樓里，都會舉行一場特殊的會議：重疑難病患家長小組會。會議是由該院心臟外科的社工李婭茜發(fā)起的。

    李婭茜是復旦大學社會工作學碩士，在工作的短短幾年里，她切身體會到社工及時介入對緩解醫(yī)患矛盾至關(guān)重要。

    來自浙江的小寶（化名）6歲，因為復雜先天性心臟病來到上海兒童醫(yī)學中心時，病情已很嚴重。醫(yī)生征得家長同意后，冒著高風險進行手術(shù)，但不幸的是，手術(shù)后出現(xiàn)并發(fā)癥，醫(yī)生會診的結(jié)果是，孩子可能熬不過1周。

    李婭茜得知醫(yī)生的會診結(jié)果后，決定對孩子的父親進行干預。她跟醫(yī)生溝通，讓孩子的父親進監(jiān)護室看望孩子，同時由醫(yī)生向他詳細說明病情。當時，孩子的父親較為平靜地接受了事實。

    但李婭茜知道，不可能只靠一次安慰就緩解孩子父親的情緒。于是，她每天看望孩子的父親，不斷開導、寬解他。得知他還欠醫(yī)院醫(yī)藥費后，李婭茜與醫(yī)院商量，允許他分期還錢，以緩解壓力。

    孩子終于不行了。那天，李婭茜提早跟監(jiān)護室的護士說好，在一個單獨的隔間里，讓孩子的父親帶著孩子的衣服來送最后一程。李婭茜說，通知孩子父親時，他的眼睛瞬時發(fā)紅，見到安靜躺著的孩子，他只是默默流淚，溫柔地為孩子換好衣服。然后，他跟護士一起通過特別通道，把孩子送走。孩子離開許久，他依然站在原地。李婭茜輕輕喊他一聲，他如夢初醒，回過頭來，說了一聲“謝謝”.

    后來，他告訴李婭茜，本來孩子的爺爺奶奶、外公外婆等親戚都要來上海跟醫(yī)院討個說法?？墒?，他主動說服他們不要來。他對李婭茜說：“你們都是好人，我們不能怪你們。”

    上海兒童醫(yī)學中心副院長季慶英說，該院心臟外科每年要做3700例手術(shù)，90%以上的孩子來自外省市，孩子的父母人生地不熟，兩眼一抹黑。醫(yī)生忙、護士忙，社工和志愿者就是他們的精神支撐。