志愿者，將成為醫(yī)患“潤滑劑”？
在過去3周里，惠州市第一人民醫(yī)院活躍著這樣一群青年：他們撫慰老人，陪伴孩子，讓病人倍感溫馨；他們查探病房，搜集意見，為醫(yī)院獻策建言；他們記錄細節(jié)，四處暗訪，清除就醫(yī)環(huán)節(jié)中的不良跡象，他們既是“志愿者”，在蒼白的墻壁間奔走，描繪一抹溫情；又是“暗訪員”，在紛攘的就醫(yī)隊伍中穿梭，凈化每個環(huán)節(jié)。
這群青年來自惠州學院青年志愿者協(xié)會，3周的嘗試讓他們與醫(yī)院同樣受益頗豐。記者走訪發(fā)現(xiàn)，惠州市各大醫(yī)院或多或少均存在類似的想法和規(guī)劃，通過引入各種形式的“志愿者”，為病人提供陪伴，對醫(yī)療進行監(jiān)督，以便進一步疏解醫(yī)患關系，改善就醫(yī)環(huán)境。
現(xiàn)狀：出門活動多進門活動少
記者走訪各大醫(yī)院了解到，近年來醫(yī)院志愿活動蓬勃發(fā)展，但呈現(xiàn)出院內(nèi)志愿者出門辦活動較多，院外志愿者進門辦活動較少的局面。據(jù)統(tǒng)計，各大醫(yī)院的志愿活動主要包括健康宣教、醫(yī)療慰問、導診義診等內(nèi)容。
惠州市中心人民醫(yī)院黨辦主任李軼群介紹，中心人民醫(yī)院的志愿服務機制比較成熟，已建立起涵蓋不同層級的志愿活動體系。在長期層面，有醫(yī)療隊與稔山、平海、寶口等鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的定點幫扶；在短期層面，有規(guī)定排期的下鄉(xiāng)義診和社區(qū)義診；在特定群體方面，還開展了糖尿病、腎臟病等“病友日”活動，由病人座談交流，專家組織宣講，答疑解惑。據(jù)不完全統(tǒng)計，在過去5年中，該院共進行社區(qū)活動100次，發(fā)放宣教資料近3.9萬份，發(fā)放藥品價值8.5萬元。
相比之下，惠州市第三人民醫(yī)院志愿服務隊則是一支“后起之秀”。據(jù)該院行風部工作人員介紹，該院擁有“白內(nèi)障流動手術車”和“乳腺普查車”等優(yōu)勢裝備，通過送醫(yī)下鄉(xiāng)使1000多名白內(nèi)障患者重見光明，在過去1年內(nèi)為2萬多名女性進行了免費乳腺普查。2月底，該院成立了志愿服務隊，目前已募集隊員約75人，并已聯(lián)合公交公司、惠州市警校等單位進行多次急救培訓和義診活動。
“作為大型綜合醫(yī)院，不可否認的是醫(yī)生們的工作負擔較重。但希望通過這些活動，盡一份社會責任，也促進醫(yī)患更好的交流。”李軼群說。
中心人民醫(yī)院團委書記曾怡婷則表示，希望通過“開門辦醫(yī)療”的做法，促進群眾健康意識的養(yǎng)成，“在義診中，我們也發(fā)現(xiàn)，有不少村民更習慣生了病才去醫(yī)院，而不是借助義診咨詢活動關注自身的健康，這種觀念需要轉(zhuǎn)變。”
展望：吸納社會力量各顯優(yōu)勢
去年7月，中心人民醫(yī)院還開展了一項門診導診志愿服務，即每天從規(guī)定科室抽調(diào)2名志愿者，在門診大廳進行醫(yī)療指導。李軼群介紹，門診大廳本來有一個咨詢臺，但面對每天六七千人次的門診量，根本忙不過來。
李軼群坦承，雖然義診、健康宣教等外出活動辦得不少，但醫(yī)院內(nèi)部也確實有一些亟需疏解的問題，比如門診導診、秩序維持、臨終關懷等。醫(yī)院從全局統(tǒng)籌的角度，制定了門診志愿者制度，但醫(yī)務人員壓力較大，為了抽休息時間承擔這份義務，不少醫(yī)生才下夜班便開始做導診工作。
那么，是否可以引入社會力量，通過社會志愿者為醫(yī)院“減壓”呢？李軼群表示，這正是他們在考慮的途徑。
“應該分清哪些事務由醫(yī)院負責，哪些可以交給社會力量，交給怎樣的社會力量。”李軼群表示，義診、健康宣教等內(nèi)容，必須由專業(yè)的醫(yī)務人員負責；而陪伴病床上的孩子、老人，采取一些措施逗他們開心，則志愿組織往往更有經(jīng)驗。
各醫(yī)院需要怎樣的志愿者？從事哪些工作？能否有效地改善就醫(yī)環(huán)境，促進醫(yī)患溝通？目前，各大醫(yī)院均已有了一些相關的考慮。
志愿者感受：從心底害怕到細致關懷
盡管此前不乏各種志愿活動，如探訪老人、騎行宣傳，甚至進醫(yī)院演出，但以“志愿者兼暗訪員”的身份融入到就醫(yī)流程中，對這群志愿者中的大多數(shù)人來說還是頭一次。
“第一次熟悉醫(yī)院時挺害怕的，特別是經(jīng)過急診室看到搶救的場面，當時我?guī)缀跏橇⒖膛芰诉^去。”一名志愿者告訴記者，進醫(yī)院要過的第一關就是見識各種各樣的傷痛。
也正是從這些傷痛中，他們看到了醫(yī)院志愿活動的意義。這名志愿者說，她的內(nèi)心漸漸地不再害怕，卻為病人們感到難受：“有一次透過ICU的玻璃，看到一名患白血病的孩子靜靜地坐著，想到他那樣小的年齡，卻承受那樣大的痛苦，我的眼淚差一點兒就流下來。”
由于親屬的忙碌，孤身住院的孩子并不在少數(shù)。志愿者們一有空就來到醫(yī)院，陪這些孩子聊天、游戲。對大一些的孩子，還為他們輔導功課。
漸漸地，他們也積累了一些經(jīng)驗，“一上來直接就開始聊天肯定是不行的，要拉關系。怎么拉關系既省錢又有效呢？那就是折紙了。”走進病房，他們經(jīng)常隨身帶著親手折好的紙飛機或紙風車，一下子吸引了孩子的目光。一位父親笑著說，他的孩子“跟姐姐玩得特別開心，連爸爸都不理了”。
對于孤身住院的老人，志愿者們則感到有一些遺憾。原來，這些老人大多講客家話，而學生們主要講普通話，在交流上頗有阻力，“如果能多發(fā)動一些懂客家話的同學，志愿活動的效果就更好了。”
“暗訪員”評價：運行機制需進一步強化
在“志愿者”胸卡的另一面，寫的是“暗訪員”。
惠州學院青年志愿者協(xié)會副會長銘坤說，這次活動初衷是與禁煙有關，所以委托志愿者們查看醫(yī)院各處有沒有煙頭；隨著進一步交流與溝通，志愿者們就被賦予了“暗訪員”的職責。
銘坤介紹，這群“暗訪員”約有10名，在3周前“披掛上陣”，先由醫(yī)院工作人員帶隊熟悉環(huán)境，然后逐漸承擔各項“使命”，暗訪醫(yī)院的日常工作。
“一開始我去問病人，護士和醫(yī)生對你好不好，對方第一句話就反問我是不是記者。”一名“暗訪員”笑著回憶當時的情景。
在暗訪中，每名“暗訪員”都拿著一張清單，上面詳細地列著他們需要留意的條目，包括哪里有煙頭、醫(yī)務人員有沒有利用電腦做工作以外的事情、有沒有玩手機或扎堆聊天現(xiàn)象等。在“暗訪員”交回的清單上，則密密麻麻地記錄著他們的暗訪結(jié)果。
惠州市第一人民醫(yī)院工作人員告訴記者，“暗訪員”記錄的所有材料都將移交黨辦調(diào)查，如果情況屬實，就會通報批評。
“將控煙、維持秩序、臨終關懷等公益活動與暗訪工作結(jié)合起來，其實是雙管齊下，從正反兩個方面促進就醫(yī)環(huán)境的提高。”惠州市第一人民醫(yī)院社會工作部副主任吳麗瓊說，目前該院除268名院內(nèi)志愿者外，還聚集了50余名社會志愿者，正嘗試逐步拓展志愿內(nèi)容，釋放志愿工作活力。
在銘坤看來，這次嘗試也反映出一些不足之處。“最初了解情況時，有些醫(yī)生看到‘暗訪員’就心理一驚；但知道我們是來做志愿活動的學生后，很多人就不以為意了。”銘坤認為，要讓這項活動進行得更好，除了志愿者的積極認真，還要加強上層宣傳，進一步強化運行機制，讓“暗訪員”的重要性深入人心。
新門診大樓將設：“志愿服務崗”和“志愿服務站”
據(jù)惠州市中心人民醫(yī)院黨辦主任李軼群介紹，正在施工的中心人民醫(yī)院新門診大樓將設立“志愿服務崗”和“志愿服務站”。所謂“志愿服務崗”，是門診大廳特設的崗位，將為病人提供導診等門診服務；所謂“志愿服務站”，是單獨的一個房間，將為病人提供各種有針對性的志愿服務。
目前，該院正與團市委、惠州市青年志愿者聯(lián)合會商議，制訂服務的具體范圍和實施方案。李軼群估計，隨著新門診大樓的投入使用，志愿者也將同時到崗，為前來就診的百姓提供服務。
“志愿團”和“觀察團”提上日程
據(jù)惠州市第三人民醫(yī)院行風部工作人員介紹，該院將成立“志愿團”和“觀察團”，促進醫(yī)療質(zhì)量改善。所謂“志愿團”，是面向社會招募的志愿者團隊，為前來就醫(yī)的患者提供一對一的導診服務，并全程陪伴，監(jiān)督和發(fā)掘診療過程中存在的問題；所謂“觀察團”，是邀請曾在該院就醫(yī)的病人提出意見，并在一段時間后重返醫(yī)院，觀察這些問題是否改善。
據(jù)悉，該院已建立日程表，著手面向社會招募志愿者，預計將于4—6月實施“志愿團”計劃，7—9月實施“觀察團”計劃。經(jīng)過這兩個團隊的建議和整改，該院還計劃于9月后邀請專人重走就醫(yī)流程，檢驗整改效果。
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